Angus Chen/ WBUR
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Cuando la semana pasada el gobernador de Massachusetts, Charlie Baker, informó que un millón más de residentes serían elegibles, los sitios web estatales colapsaron tras una estampida virtual de personas que se apresuraron a buscar citas. Los usuarios estuvieron en un limbo durante horas, incluso muchos se asombraron de que algo tan importante como el proceso de vacunación, se le confiara a un sistema web frágil y deficiente.
«Tonto sistema. Mal diseñado. ¿Quiénes son las personas que lo diseñaron?», expresó Steve Rosenfeld, de 70 años, de Worcester en un comentario escrito a WBUR tras no lograr conseguir una cita.
Maryland Partnership for Prevention, una organización sin fines de lucro, lleva uno de los sitios web que fallaron la semana pasada. También brinda su servicio en más de dos docenas de estados en todo el país. El software de la compañía permite a las personas registrarse para la vacuna COVID-19 y programar citas. En Massachusetts se utiliza, entre otras cosas, para gestionar las inscripciones en los centros de vacunación masiva del estado.
La empresa se considera a sí mima una «pequeña organización sin fines de lucro». Durante dos décadas, desarrolló y administró programas de software sencillos diseñados para agilizar los formularios y registros de la vacuna contra la influenza en los distritos escolares de Maryland.
Luego, en el último año, esta «pequeña» organización sin fines de lucro transformó su software en un programa de administración para las vacunas COVID. Se llama PrepMod. Controla los sistemas de citas de los centros de vacunación y las clínicas de salud en 27 estados, incluido Massachusetts.
Aunque las clínicas de salud locales dicen que, en general, el software ayudó a que sus sitios funcionaran sin problemas, la caída de a plataforma la semana pasada expuso fallas en el diseño y administración de PrepMod.
El colapso y los problemas causados se pudieron prevenir, según Jay Jamison, ejecutivo de la empresa de tecnología web Quickbase, con sede en Boston. Los desarrolladores han tenido durante mucho tiempo soluciones para lo que él llama el «problema del día noticioso», es decir, cuando alguna información en un medio de comunicación provoca un aumento fuera de lo común en el tráfico de la web.
«Estos son problemas ya conocidos y que se pueden prever», dice Jamison. «Estos son problemas a los que se enfrentan las empresas, y muchas han sabido poner correctamente en marcha sus sistemas al momento en que se dispara el tráfico en la web».
Las empresas solo tienen que planificarlo, explica Jamison, y aquellos con una gran experiencia en el desarrollo de aplicaciones web no cometerían lo que él considera, esencialmente, errores de novatos.
Sabía lo que tenía que hacer el sistema. Diseñé la pantalla y la funcionalidad porque ese es mi trabajo.
TIFFANY TATE, DIRECTORA EJECUTIVA DE MARYLAND PARTNERSHIP FOR PREVENTION
Cuando Tiffany Tate, directora ejecutiva de Maryland Partnership for Prevention, comenzó a trabajar para la organización sin fines de lucro, acababa de terminar sus estudios de posgrado. Ella vio el puesto como un trampolín hacia oportunidades corporativas más grandes y lucrativas.
«Pensé, trabajaré aquí durante un par de años, y luego continuaré y ganaré mucho dinero y dirigiré una empresa», dice.
La organización sin fines de lucro tenía un solo propósito: impulsar la vacunación contra la influenza en los distritos escolares de Maryland. En el momento de su fundación, hace dos décadas, Tate comenta que ella y sus compañeros de trabajo estaban luchando contra montones de formularios de consentimiento y registros en papel. La información contenida en esas copias impresas tuvo que transcribirse manualmente a los sistemas electrónicos escolares y estatales, y eso llevó una eternidad.
«Dijimos, ‘tiene que haber una mejor manera’. Entonces, se nos ocurrió la idea de crear un software para recopilar la información de manera electrónica y administrar esa información por escuela», indica Tate.
Este concepto llegó a ReadiConsent, el precursor de PrepMod. Tate dice que funcionó de maravilla, ahorrándole tiempo a su organización y aumentando la tasa de cobertura de la vacuna contra la influenza en las escuelas de Maryland. Los distritos de otros estados también comenzaron a utilizar el software.
Tate está orgullosa del impacto que ha tenido su trabajo. Su pasión por las vacunas creció. En lugar de buscar un trabajo cómodo en la administración de empresas, Tate se dedicó a vacunar a los estudiantes, particularmente a aquellos en escuelas desfavorecidas.
«Me encantan las vacunas. Las vacunas salvan vidas», dice. «Durante 24 años he trabajado en salud pública. Todo es trabajo basado en la comunidad donde mis comienzos están en la ciudad de Baltimore, tratando de reducir las desigualdad entre los afroamericanos y los blancos en cuanto a las vacunas contra la influenza. Asegurar que las personas que necesitan vacunas tengan acceso a ella».
Tate cree que su experiencia administrando ReadiConsent y otros programas de vacunas contra la gripe la prepararon, junto a la organización sin fines de lucro que ahora dirige, para manejar el software durante la pandemia. Ella había estado pensando en esa posibilidad desde la gripe H1N1 de 2009, dice, y sabía que muchas de las características que había implementado en ReadiConsent serían útiles para las clínicas de vacunación COVID. Y así, a finales de 2020, nació PrepMod.
«Sabía lo que tenía que hacer el sistema. Diseñé la pantalla y la funcionalidad porque es el trabajo que hago», indica.»Cuando llegó la pandemia, dijimos, ‘bueno, desarrollemos [nuestro software] y agreguemos algunas funciones más y hagámoslo accesible para todos».
Si va a pagar mucho dinero, no importa cuál sea la cifra, quiere que funcione.
JAY JAMISON, EJECUTIVO DE QUICKBASE
Según documentos proporcionados por el estado, Maryland Partnership for Prevention, bajo una empresa subsidiaria llamada Multi-State Partnership for Prevention, facturó a Massachusetts $318,000 por una licencia vitalicia para PrepMod y otros programas, incluido el software de vacuna contra la gripe ReadiConsent. La organización sin fines de lucro facturó otros $120,531 por costos de personal durante tres meses, a partir de enero de 2021. Parece ser un mejor trato que el que obtuvieron otros estados: Pensilvania pagó más de $850,000 por su contrato.
Los nuevos ingresos deben ser bienvenidos por Maryland Partnership for Prevention. Las presentaciones financieras de la última década muestran que la organización sin fines de lucro ha estado operando en números rojos desde 2014. Su formulario de impuestos públicos más reciente, el de 2017, enumera a Tate como el único «empleado clave». La organización sin fines de lucro perdió casi $150,000 ese año.
Tate dice que incluso con todas las licencias de PrepMod vendidas durante la pandemia, Maryland Partnership for Prevention probablemente no logre tener cifras positivas. El precio cobrado a los estados por sus licencias solo fue diseñado para cubrir el costo de desarrollo del software, señala Tate, no para llenar sus bolsillos con dólares de salud pública..
«Estamos aquí para servir, y no nos hemos posicionado para ganar, ya sabes, millones y miles de millones de dólares», dice Tate. «Tenemos una gran cantidad de gastos que probablemente van a hacer que esto se iguale o salga en números rojos».
Pero la falta de ingresos estables de Maryland Partnership for Prevention es una señal preocupante para Jamison de la compañía Quickbase. Desde que dirige una empresa de tecnología propia, Jamison sabe lo costoso que puede ser el desarrollo de aplicaciones web, especialmente cuando se maneja información de salud. Lo que también significa que una empresa de tecnología debe tener un buen flujo de efectivo para desarrollar y brindar un buen servicio, dice.
«Un proveedor que tiene estabilidad financiera es una señal realmente importante de poder mantener y continuar brindando una experiencia que supere las expectativas de los usuarios», comenta Jamison. «Creo que es un tema muy importante en el que pensar».
El dinero que el estado gastó en PrepMod no parece que valga la pena para Jamison. No se trata solo de que casi medio millón de dólares sea mucho, aunque «eso es mucho dinero para software, no hay duda al respecto», dice Jamison. Es que Maryland Partnership for Prevention no pudo ofrecer un producto confiable y sólido. El sitio web que la organización sin fines de lucro creó para manejar las vacunas de Massachusetts terminó siendo un obstáculo para los residentes.
«Si vas a pagar mucho dinero, no importa cuál sea la cifra, quieres que funcione. Para mí, parece mucho, principalmente porque no cumplió con las expectativas», dice Jamison.
(PrepMod) ha sido realmente útil. Le ha quitado la carga a un centro de salud local, ha sido una gran herramienta.
KRISTIN BLACK, AGENTE DE SALUD EN NORTHBOROUGH
Las clínicas de salud locales que han utilizado PrepMod durante semanas no están de acuerdo con Jamison en algunos puntos. Kristin Black, una funcionaria de salud de Northborough, asegura que PrepMod fue una de las razones por las que la clínica de vacunas en el Northborough Senior Center pudo funcionar sin problemas.
«Ha sido realmente útil. Le ha quitado la carga a la junta de salud local», dice. «Actualmente existe un requisito de 24 horas para realizar un informe sobre las vacunas administradas, por lo que creo que fue solo gracias a esa herramienta que pudimos cumplir con ese requisito. Entonces, fue de gran ayuda».
Para Black, PrepMod agilizó el proceso de registro. Le facilitó el envío de los datos de vacunación al sistema de información de vacunación del estado y ayudó a administrar las citas. Para los operadores de clínicas, PrepMod no fue difícil de usar, indica Black, «aunque requirió algo de capacitación».
Los antecedentes de Tate en inmunización contra la influenza también encajaban bien con las funciones de las clínicas locales. Black dice que PrepMod era una buena opción para pequeños trabajos administrativos como los de las juntas de salud locales.
Sin embargo, Black tiene algunas críticas. Principalmente, dice que un par de fallas de diseño generaron ineficiencias en el sistema. Por un lado, ella y su personal tuvieron que iniciar un registro completamente nuevo para la segunda dosis de vacuna de cada paciente. Black deseaba que el sistema se lo recordara a los pacientes, para que no tuvieran que notificárselo a cada persona, en particular a los mayores. También sabe que el proceso de inscripción no ha sido fácil para muchos de los residentes.
Peor aún, Black dice que algunos tableros de salud experimentaron fallas con PrepMod. En Hopkinton, el software falló en un centro de vacunación. El personal tuvo que volver a los registros en papel hasta que el sistema volvió a estar en línea.
«Fue un desastre», dice el director de salud de Hopkinton, Shaun McAuliffe. Afortunadamente, había impreso todos los registros en casa la noche anterior.
«Si no lo hubiera hecho, habría tenido que dirigir la clínica a ciegas, sin poder confirmar qué residente se había registrado», le dice a WBUR. «Dado que el sistema no funcionaba, tuve que ingresar y cerrar todos los registros a mano y luego ingresar todo digitalmente».
Recibía un mensaje con: disculpa, no hay espacios disponibles en este momento. Entonces, volvía (…) y lo hacía todo de nuevo (…) Pude, al final de 5 horas, ver cuántas veces lo había intentado: 57
SARAH METCALF, 67, DE NORTHAMPTON
En la mañana del jueves 18 de febrero, aproximadamente un millón de residentes de Massachusetts ya eran elegibles para vacunarse contra el COVID, y las fallas en el sistema de citas fueron graves. Millones de clicks por hora inundaron el sitio web de PrepMod.
«Por lo general, estamos tratando con alrededor de 60,000 consultas por hora», dice Tate de Maryland Partnership for Prevention. «Subió a 70.000 visitas por minuto (…) alrededor de 4 millones por hora. Nuestro sistema simplemente no se puso al día con la demanda. Los sitios se vieron afectados, no estaban preparados».
Tate describe el problema como una falta de «aprovisionamiento web». Esto incluye la capacidad del servidor y del personal encargado de mantener el sitio. Si el tráfico excede los recursos de un sitio web, se ralentizará o fallará, tal como muchos usuarios experimentaron ese día. A pesar de los problemas, 60.000 personas lograron conseguir citas el jueves, señala Tate.
Pero Tate reconoce que se cometieron errores.
«Creo que se debieron tomar en cuenta aspectos que permitieran una experiencia mejor y más amena para los residentes de Massachusetts (…) Estamos aceptando la responsabilidad de los contratiempos que la gente experimentó con nuestro sitio», comenta. «Esta es una oportunidad para disculparnos y hacerlo mejor. Simplemente entendemos que, a medida que sigamos avanzando, estaremos preparados para lo que se nos presente, porque ya hemos aprendido con esta situación. Nos aseguraremos de que no vuelva a suceder».
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